只有超預期才叫用戶體驗用戶體驗，很多人將其理解為產品的外觀和包裝。錯了，用戶體驗貫穿于用戶使用產品的全過程，是產品制勝的關鍵。現在很多創業者見面聊天就很喜歡聊企業戰略。企業戰略絕不能停留于云端和口頭，而應具體到你的產品如何解決用戶的問題，如何讓用戶使用起來感覺愉悅。這是我所理解的產品觀。在互聯網時代，產品能否成功，用戶體驗越來越成為一個關鍵因素。過去信息不對稱，商家處于有利位置，通過廣告、渠道等把產品塞給消費者，把產品賣出去就算完成任務了。互聯網普及后，信息多、流動快，用戶體驗就變得愈加重要。在用戶拿到產品的那一刻，營銷才真正開始。產品能否獲得市場認可，完全取決于用戶體驗。關于用戶體驗，我有自己的看法:只有超預期，才叫用戶體驗。打個通俗的比方，同樣是請用戶吃蘿卜，有些人連洗都沒洗便直接將蘿卜送到用戶手中，有些人卻精心雕了朵蘿卜花，后者的用戶體驗無疑明顯高于前者。舉個例子，你去飯店吃飯，吃完飯后結賬走人，這不叫用戶體驗。如果你去飯店跟服務員說:“我缺個女朋友。服務員回答:“那我給你介紹一個。吃完飯還能擁有個女朋友，這就叫用戶體驗。在餐飲行業，火鍋一向被認為比較低端。同樣做火鍋連鎖店，食材也并不比其他火鍋店更新鮮健康，海底撈憑什么創造了行業的神話?關于海底撈的成功秘訣，總結起來就是4個字超出預期。海底撈的服務口碑眾所周知，它總是能夠為顧客提供超出常規體驗的東西，讓你愿意和親戚朋友分享，因為這種用戶體驗完全出乎你的意料。天下大事，必做于細。我一直不喜歡馬后炮式的總結，因為它會省略過程、過濾細節。比如一提用戶體驗，很多人會先想到好看的設計，這就陷人了“把科學和藝術完美結合的誤區。用戶體驗的好壞，關鍵在于產品能否解決用戶的問題，能否讓用戶更簡單、更方便地做某件事。偉大產品的為數不多版都是粗糙丑陋的，但這并不重要，可以改善。如果你足夠細心，就會看到不少產品都有欠缺之處，若能改善，就是一個與之競爭的機會。在很多APP產品經理看來，這些APP產品已經做得很不錯了，可他們不知道用戶很有可能正在忍受著產品的某些瑕疵。如果競爭者能夠在各種細節上加以改善，就會帶來飛快傳播的口碑，市場格局會加速完成從量變到質變的過程。什么是用戶體驗呢，用戶體驗就是從細節開始，并貫穿于每一個細節。花椒直播某個版本的用戶體驗在細節方面并不到位。比如，曾經有一段時間，花椒直播有個領紅包的活動，但提示用戶領取紅包的標識所在的位置和水印重疊，這就完全忽略了用戶點擊紅包時的體驗。這就好比你買了一臺新電視，打開后卻發現電視正中貼了一個標簽，嚴重影響你觀看電視節目的體驗，你自然會將其摘掉。那么，為何會出現這樣的設計漏洞?我大概了解了一下，可能是因為花椒直播的產品經理們并沒有真正從用戶的角度來體驗產品的整體流程。注意，這里說的是整體流程，很多產品團隊規模比較大，可能不同的功能模塊分為不同的組，因此，負責設計水印的產品經理甲在將水印擺放到相應位置后便完成了自己的工作，而負責設計紅包的產品經理乙也履行了自己的職責，把紅包領取標識放到了自己認為合適的位置。從個體工作的角度而言，他們都是合格的產品經理，卻唯獨沒有在產品整體完成后，從用戶角度重新審視產品體驗。這種失誤帶來了用戶感官體驗上的不適感，尤其在花椒直播這種視覺類產品中，用戶體驗非常不好，很可能導致用戶看得不舒服就直接關掉不看了。用戶體驗，顧名思義是用戶的體驗，因此，標準的確立應該是根據用戶的感受，而不是根據競品。可能競品只是三流水平，你做到二流，一看比竟品好了，就覺得行了，實際上還遠沒有達到特別。真正能夠成為爆款的產品，背后一定有個追求特別的產品經理。在iOS之前，智能手機的操作系統已經有很多了，但為什么直到現在，用戶體驗較好的操作系統依然是iOS?用比較粗放的方式看，都是手機操作系統，都提供了應用，功能相差得其實也沒有那么多。但如果拿放大鏡看，會發現很多細節上的差異。喬布斯就是一個追求特別的產品經理。有這么一個故事，說在早期的i0S系統中，谷歌公司上傳了谷歌地圖App，喬布斯在將谷歌地圖App的圖標放大若干倍后，發現第三行某個像素的顏色不對，他認為這嚴重影響了ios系統的整體美觀，是對蘋果產品的一種不負責任。于是，喬布斯給谷歌高管打電話，要求谷歌公司立刻修正該像素的顏色，否則便要將谷歌地圖的圖標從iOS系統中刪除。今天的很多消費者并不理智，他們更多地在意感性的層面。他們選擇或拋棄一個產品，往往不是基于對產品本質的了解，更不是基于技術的優劣，而是基于產品點滴細節中的用戶體驗。在這種認知下，產品拼的不是功能和技術，而是細節體驗，這也是蘋果能夠顛覆手機市場的一-個重要原因。在我看來，蘋果公司的所有戰略無外乎用戶戰略和產品戰略，不斷發現并滿足用戶的需求，為用戶提供特別的產品體驗。喬布斯的關注點永遠是某個圖標是否精美、手機用起來是否順暢。比如，他專門為蘋果手機設計了一個圖形處理器，以保證蘋果手機界面屏幕滾動時會讓用戶感覺更加順滑。與同時期的競品相比，你的產品在功能和技術方面不會相差太多，而用戶感知的往往是產品的細節，這時就需要你用產品經理的敏感去感受這種細節的差異。所謂“工匠精神，實際上就是一種精雕細琢、不斷完善的產品精神一做任何產品，都要堅持對產品負責的態度，注重每個細節，為用戶提供遠超預期的體驗。這是每一個產品經理必備的品質。